Hotline Free : (mauvais) retour d'expérience
Hotline Free : (mauvais) retour d’expérience
Je suis abonné Free depuis pas mal d’années (et abonné Free Mobile depuis le lancement de Free dans la téléphonie mobile).
Je n’ai quasiment eu aucun souci depuis le début et tous mes problème de SAV ont été réglé rapidement par la hotline jusqu’au mois dernier.
Je vais vous raconter pourquoi, à mon avis, le SAV Free sont des bras cassés et pourquoi il ne faut pas hésiter à gueuler et montrer votre mécontentement !

Le 27 Octobre 2014 : mes soucis ne font que commencer

Mes problèmes ont commencé le 27 octobre 2014 (je m’en souviens car c’était la date du lancement du VDSL2).
Donc, le 28 octobre, je me lève et je vois que ma Freebox tourne en boucle entre étape 2 et étape 3. Je débranche électriquement et rebranche ma Freebox mais cela ne change rien. Je vais faire un tour sur le site de Free-Reseau.fr et je vois qu’une grosse partie du réseau Free semble affecté et beaucoup de NRA sont OFFLINES.
Je laisse donc tomber et me prépare pour aller bosser.
Le soir, je rentre, ma Freebox est correctement synchro : fausse alerte donc (j’avais tort).

Le 29 Octobre 2014 : ça continue

Le lendemain matin (le 29 octobre), je me lève et Freebox de nouveau désynchro et bouclant sur les étapes 2 et 3.
Je retourne voir le site Free-Reseau.fr : aucun souci dans ma région.
Je débranche électriquement ma Freebox, la rebranche mais elle ne synchronise pas.
Je décide de la laisser débranchée, de me préparer pour aller bosser et de la rebrancher 45 minutes après, au moment de partir, et là, oh miracle ça fonctionne.
Je pars donc bosser.
Le soir, je rentre, la Freebox est toujours synchro : bonne nouvelle.
Je me renseigne sur le net pour essayer de comprendre mon souci et je lis que suite à la mise en place du VDSL, certaines lignes en limite de synchro du VDSL2 (je suis à 1600M du NRA) essaient aléatoirement de se synchro en ADSL ou en VDSL.
Je vois qu’il est possible dans la page de Free de régler ce souci en désactivant tout simplement la possibilité de se synchro en VDSL2.
Option donc que j’active de suite (enfin, que je désactive. Au fond là, on suit 😉 ).
Free : Réglage de la synchronisation en VDSL2
Free : Réglage de la synchronisation en VDSL2
Après ça, je n’ai plus eu de soucis jusqu’au 14 novembre… et là, c’est devenu beaucoup plus galère!

Le 14 Novembre : Ça recommence après 15 jours d’accalmies

Le 14 novembre, je pose une RTT et donc je suis à la maison.
Je me lève le matin, de nouveau Freebox désynchro. Je ne m’énerve pas et vais faire un tour directement sur free-reseau.fr qui ne montre aucun souci…
Je débranche électriquement et rebranche la Freebox : ça ne synchronise pas (boucle étape 2 et 3).
Je débranche électriquement, j’attends 20 minutes, je rebranche : ça synchronise mais mon débit (en download et upload) est divisé par deux. Je reboot donc la Freebox depuis le Freebox OS : ne synchro pas (toujours boucle étape 2 et 3).
J’attends 15 minutes, retente ma chance, la Freebox synchronise et mon débit est bon.
Tout est OK mais je me dis qu’un petit appel à la hotline ne ferais pas de mal.
Avant tout de chose, connaissant les loustics du SAV avec leur question toute faite, je commence à faire pas mal de test :
– J’intervertis les 2 Freeplugs : même constat
– Je change les câbles électrique entre ma Freebox et le Freeplug : même constat
– Je change le câble téléphonique : même constat
– J’essaie de synchro sur une autre prise de l’appart : même constat
La seule solution que j’ai est de débrancher électriquement, d’attendre 15 min et de rebrancher.
J’appelle donc la hotline dans l’après-midi afin de leur soumettre mon souci en ayant pris soin de débrancher et rebrancher ma Freebox pour qu’elle tourne en étape 2/3.
Je leur explique tous les tests que j’ai fais, ils m’en font faire un supplémentaire : débrancher la prise FT et décoller les pattes métallique du plastique de la prise… qui n’a rien changé à mon souci 🙂
Ils me disent que des tests vont être fait sur ma ligne et qu’il faut que je patiente…
Le 17/11, je reçois un mail m’expliquant qu’aucun souci n’a été trouvé sur ma ligne et ferme le ticket et effectivement, je n’avais plus de soucis depuis le 16/11.

Le 23/12 : Joyeux Noël (enfin presque) !

Mais le 23/12, rebelotte et même souci, je rouvre un ticket et là encore, on me dit que des tests sur ma ligne vont être fait et qu’il faut que je patiente.
Je m’énerve (mais juste un peu hein, promis) et leur dis que le souci, si il n’y a aucun problème sur ma ligne, vient surement de la Freebox.
La personne du SAV me répond qu’effectivement, c’est peut-être le cas mais qu’avant toute chose, ils sont obligé de tester ma ligne…
Le ticket est fermé le 05/01 et effectivement, plus de soucis depuis quelques jours.

Le 27/02 : Et une heureuse année (un peu à la bourre, je vous l’accorde)

Rebelote le 27/02, je récapitule : tests sur ma ligne, pas de changement de Freebox si c’est tests ne sont pas fait.
Tout rentre dans l’ordre quelques jours plus tard avant que ça retombe le 24/03.

Le 24/03 : On ne lâche rien (même si des envies de foutre des baffes me démangent)

Là, je vous avoue que j’en avais marre…
Je rappelle la hotline le 24/03, essaie de garder mon calme et leur explique que le souci dure depuis 4 mois et qu’il faut trouver une solution.
La personne du SAV me dis qu’ils vont faire encore des tests de ligne (alors que je demande qu’un technicien Free passe pour vérifier) avant de m’envoyer quelqu’un et elle me conseille de laisser ma Freebox non synchronisé…
Je m’exécute en me disant que c’est peut-être le seul moyen que les choses avancent.
Bingo, ma patience a payé (après 2 jours sans internet, ni télé, ni téléphone), le 26/03, je reçois un mail m’expliquant qu’aucune anomalie n’a été détecté sur ma ligne et qu’ils veulent envoyer un technicien chez moi. Je regarde les dispo et par chance, un créneau est dispo le lendemain, créneau que je prends.
La suite va être très marrante 🙂

Le 26/03 : Le passage du technicien Free

Le technicien arrive donc chez moi le 26/03.
Je vous retranscris notre conversation :
Interphone : Gnééé, gnééé, gnéééé (je fais très mal la sonnerie de l’interphone :p)
Moi : Oui ?
Interphone : Bonjour, je suis le technicien Free.
Moi : Je vous ouvre. 2éme étage.
Tech Free : Bonjour Monsieur, je viens vous voir suite à un ticket d’incident ouvert au SAV Free. Montrez moi à la Freebox et expliquez moi ce qu’il ce passe.
Moi : (Une fois devant la Freebox qui boucle) Voilà mon souci, ma Freebox tourne en étape 2/3. Pour qu’elle synchronise, je suis obligé de la débrancher électriquement, attendre 15 minutes et la rebrancher.
(Pendant que je parlais, le technicien était en train de préparer tout son attirail afin de tester ma ligne. Une fois que j’ai eu fini, il stoppe tout, me regarde et dit : OK, bah c’est votre Freebox qui est morte !)
Moi : Sans déconner ? Ça fait 4 mois que je dis au SAV que je pense que la Freebox est en cause et toujours rien
Tech Free : Je comprend votre agacement, mais je vous affirme que c’est votre Freebox. Pour en avoir le cœur net, je vais quand même tester votre installation.
                  (Au bout de 5 minutes) : votre ligne est nickelle, c’est votre Freebox.
Suite à ça, le technicien a appelé la hotline leur précisant que ma Freebox était morte et qu’il demandait un échange.
Je l’ai reçu 3 jours plus tard, soit le 1er Avril (et c’était pas un poisson, la Freebox était vraiment là) et depuis, je n’ai plus aucun problème.
Suivi des tickets d'incidents Free
Suivi des tickets d’incidents Free
Conclusion : Le SAV Free sont des guignols 🙂
Donc voilà pourquoi je pense que le SAV Free sont vraiment pas opé et une bande d’incapables.
Laisser un abonné avec une connexion instable pendant 4 mois et tout simplement inadmissible.
Je ne sais même pas si le fait de gueuler peut régler le problème.
Si vous aussi vous avez eu à faire à la hotline de votre FAI, n’hésitez pas à laisser un commentaire et nous faire partager.
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Je prépare des trucs sympas qui devrait vous plaire, alors, n’hésitez pas à vous inscrire pour ne rien louper 😉

 

Hotline Free : (mauvais) retour d’expérience

5 thoughts on “Hotline Free : (mauvais) retour d’expérience

  • Salut !

    J’ai eu quelques petits soucis aussi avec la hotline de Free, mais c’était Free Mobile, je n’ai pas encore eu de soucis avec ma Freebox (je croise les doigts). Au début de mon abonnement Free mobile, la connexion internet était juste… horrible. J’avais encore mon petit smartphone Samsung galaxy young (entrée de gamme), et j’étais tout le temps connecté en Edge (je pouvais courir pour la 3G, alors que j’y avais accès avec SFR), je me tapais des timeout à répétition…
    Impossible de surfer normalement, j’ai du appeler la hotline une paire de fois, et j’avais à chaque fois droit à une série de tests ou paramètres à modifier : évidemment que des trucs qui devait me faire raccrocher ! (changement de paramètres mobiles, tests avec un autre téléphone, etc). Ils renvoyaient même la balle du côté de Samsung…
    Au final j’en ai eu un peu marre, je ne me suis pas énervé car bien souvent ce ne sont pas directement des employés Free mais des employés d’un centre d’appel (et les conditions de travail des call center sont parfois déplorables…). Je leur ai demandé si un geste commercial était possible, car payer un abonnement téléphonique comprenant une connexion internet mais ne pas y avoir accès, c’est à la limite de l’arnaque. Je me suis gentiment fait remballer, on m’a dit que ce n’était tout simplement pas possible, mais que je pouvais résilier gratuitement…
    Depuis, j’ai changé de téléphone, et je capte la 4G en centre-ville, chose que je ne pouvais pas avant avec mon petit smartphone. Hélas, mes amis ont toujours les mêmes probèmes depuis des mois.
    Je ne critique pas tant le SAV que la qualité du réseau Free. Mais, contrairement aux problèmes de box, aucun ticket n’est ouvert, aucun suivi n’est effectué, et les solutions proposées sont toutes stéréotypées.
    C’est bien dommage.

  • Bonjour,

    Eh, bien moi, j’ai exactement le même problème, et ce depuis le 29 mars 2015. Ma FREEBOX boucle entre l’étape 2 et 3 plusieurs fois par mois et en ce moment je n’ai plus de connexion depuis le 1 juillet. Mes deux derniers contacts un peu musclés avec la Hotline FREE se sont mal terminés, le premier, après m’avoir débité son sermon habituel, m’a raccroché au nez, le second ma conseillé de me croiser les bras et d’attendre… Je suis à peu prés persuadé que ma freebox est morte mais je n’arrive même pas à ce qu’ils m’envoient un technicien. Pour info, la température de la CPU monte jusqu’à 81 ° et bizarrement il suffit de débrancher la FREEBOX et de la laisser au repos une petite heure et elle est repartie pour un temps indéterminé. En ce qui me concerne, la prochaine étape sera le changement d’opérateur !

    Cordialement

  • Bonjour,

    Je travaille à l’assistance technique de Free au 32 44. Je me permet d’intervenir sur votre article après l’avoir lu avec attention. Je me permet d’être en désaccord sur certaines choses qui vous laissez paraître au sujet notre service.

    Tout d’abord, je comprends tout à fait les problèmes que vous avez rencontré et compatis à votre agacement. Dans les premières lignes de votre article, j’ai pensé à des pertes de synchronisations causées par le VDSL. Vous avez eu les bons réflexes d’effectuer tous les tests, et sachez à ce titre que lorsque l’on vous pose demande « bêtement » d’effectuer ces manipulations, c’est que nous n’avons pas connaissance des tests effectués et que l’on nous impose de respecter ces procédures pour essayer d’avoir un diagnostic qui soit à termes, le plus juste possible.

    Vous savez, 90% des abonnés qui contactent nos services ne sont pas familiarisés avec la technologie, et nous essayons d’être le plus pédagogue possible sans pour autant prendre ces personnes de haut. Donc quand une personne un peu plus calée en la matière nous contacte, nous continuons dans cette esprit d’accompagnement tout en étant conscients que vous avez probablement effectué certains tests, mais nous devons absolument les confirmer à nous outils, et donc vous indiquer dans un premier temps les manipulations de base à effectuer.

    Par la suite, lorsque les manipulations que l’on a fait ensembles ne donnent rien, nous essayons d’établir un diagnostic en s’aidant à la fois de notre jugement personnel et de nos outils. Imaginez comment il est difficile de pouvoir trouver préciser le problème d’un abonné lorsque l’on a pas son installation sous les yeux et que celui-ci parle vite, a des difficultés à exprimer ou bien est en colère et ne parvient pas à nous expliquer précisément ce qu’il a fait ou ce qu’il fait en ce moment comme manipulation.

    Donc quand nous voyons que l’abonné n’a toujours pas de synchronisation après avoir effectué toutes les procédures, nous savons qu’il y a éventuellement 2 réponses à la problématique. Soit le problème vient du NRA, de la ligne, du point de concentration (PC), soit le problème vient du matériel de l’abonné qui est éventuellement défectueux (voir dans quelques cas, d’un abonné qui aurait malgré tout, mal branché un câble). Il faut savoir que dans ces cas où il y a de fortes chances que le matériel soit en cause comme lors d’un orage, nous proposons toujours un remplacement de la Freebox par sécurité tout en effectuant des tests en parallèle sur la ligne.

    Parlons en de ces tests, il se déroulent en 2 procédures. La première, dans un délais moyen de 3 jours où nous faisons ce qu’on appelle un TDP (test de position), qui consiste à vérifier les équipement de notre DSLAM et à envoyer un signal dans la ligne pour voir s’il y a une coupure sur la ligne, ou à l’inverse si le signal arrive jusqu’à chez l’abonné, ce qui signifie qu’il a un problème matériel. Par la suite, il est nécessaire d’envoyer un technicien chez cet abonné pour vérifier les environs de son logement et son matériel afin de pouvoir effectuer une réparation.

    Et c’est là que ça se corse, beaucoup d’abonné ne comprennent pas pourquoi nous n’envoyons pas DIRECTEMENT un technicien et nous font presque culpabiliser de ne pas avoir pu trouver le défaut avec eux au téléphone alors qu’il y a peut être il y a peut être un défaut impossible à déceler comme la prise téléphonique qui serait défectueuse ou, comme dans votre cas, un dysfonctionnement sur la Freebox (malgré toute notre bonne volonté, on est pas Big Brother, on a pas une caméra qui nous permet de voir précisément toutes les composants de votre domicile…).

    Pour résumer, et parce que je vois que j’ai déjà écris beaucoup plus que ce que j’avais envie d’écrire, vous mettez en cause le Service Technique de Free de ne pas avoir pu trouver un problème qui est impossible d’identifier au téléphone et de ne pas vous avoir envoyé de technicien directement. Nous avons des millions d’abonnés, la plupart veulent un technicien simplement pour les aider à associer une paire de Freeplugs. Mais malheureusement, ça ne fonctionne pas comme ça. Pour apporter une qualité de service correcte, on doit garder nos techniciens le plus disponible possible, et ça passe par ne pas pouvoir envoyer un technicien DIRECTEMENT sans avoir fait de tests au préalable pour voir d’où vient le problème. Et même si on voulait, nos outils ne nous permettent PAS d’envoyer un technicien pour une problématique qui ne nécessite pas de RDV d’office.

    J’espère que vous comprendrez mieux notre travail et la qualité de pédagogie, de patience, et de compréhension qu’il demande. La plupart de mes collègues sont passionnés par la technologie et sont tous de fins geek, bien calés en informatique (normal me dira t’on, mais Free aurait-pu se contenter de recruter de simples robots qui ne font que lire des lignes).

    Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me les poser, je m’efforcerais d’y répondre au mieux possible.

    Cordialement,

    Un conseiller Free.

    1. Bonjour Mist,
      C’est toujours intéressant d’avoir le retour d’une personne de l’autre côté et j’ai lu avec intérêt votre retour.
      Je me doute bien que cela peut être compliqué de votre côté et que vous tombez surement très souvent sur des personnes ni comprenant rien et appelant pour dire que leur Freebox ne fonctionne pas mais qu’ils l’ont pas branchée électriquement. Mais le problème n’est pas là.
      De plus, je me doute bien que vous êtes obligé de demander des tests fait par le client et je les ai fait avant d’appeler afin de gagner du temps.
      Ce qui m’a agacé dans mon problème, c’est le délai entre le premier ticket d’incident ouvert quand ma Freebox a commencé à dérailler et le remplacement de celle-ci. Je parle quand même de 4 mois !
      Certes, ma ligne n’était pas HS pendant 4 mois mais à chaque fois, c’était des coupures aléatoires pendant une semaine ou deux.
      Ce que je trouve ahurissant dans la gestion de ma problématique, c’est qu’on analyse ma ligne 4 fois d’affilés, que le problème ré apparaît à chaque fois et qu’on déclenche un passage du technicien chez moi pour vérifier la Freebox qu’au bout de 4 mois et parce que j’ai gueulé au SAV en expliquant qu’au bout de 4 tests de ligne, le problème a quand même beaucoup de chance de venir de la Freebox.
      En fait, dans la gestion complète de mon souci et avec les 4 tickets ouverts, j’ai l’impression que l’historique n’était jamais pris en compte.
      Voilà pourquoi je pense que le souci a été mal géré et que vous êtes pas au point.
      Bonne journée,
      Julien

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